Le NPS où Net Promoter Score

L’outil principal utilisé mondialement pour mesurer la fidélité de vos clients est le NPS.  Ce NPS; Net Promoter Score, est le taux de recommandation de vos clients.

Cet indicateur est primordial car plus vos clients vous recommandent, plus vous attirerez à vous de nouveaux clients et plus vos clients vous sont fidèles. Pour mesurer cette satisfaction, la question est toujours la même : sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous cette entreprise à vos amis. Avec 0 = je déconseille fortement et 10 = je recommande absolument.

Pour calculer ensuite votre score NPS, vous mettez :

• 1 point pour les notes 9 et 10 (promoteurs),
• 0 point pour 7 et 8 (neutres ou passifs) et
• -1 point pour les notes de 0 à 6 (détracteurs).

Le NPS est donc la somme des pourcentages de ces notes.

A titre d’étalon, parmi les plus grosses firmes mondiales ayant un fort taux d’attachement de la part de leurs clients, voici les NPS les plus élevés :

• Apple : 72
• Amazon : 69
• Netflix : 68

Si vous désirez mesurer la satisfaction de vos clients, le NPS est donc votre ami.

Une fréquence de mesure trimestrielle est une bonne base pour mesurer et suivre votre NPS. Vous pouvez ainsi savoir si vous vous améliorez ou pas. Pensez également à demander la raison d’une note en dessous de 7, vous pourrez ainsi agir sur les détracteurs.